未来的消费电子趋势是平稳的

　　每届消费电子产业发展主题峰会均以高规格、大规模、主题推进产业需求为特点，境内外知名消费电子企业的领袖人物、专家学者以及政府高级官员发表的主题演讲。在展会上，美延中国区销售和市场营销副总裁邵妍敏女士发表演讲。
　　
　　说到美延，可能很多人不太熟悉我们的产品，我们卖的是延长保修。“延保”这个词在国内还不大流行，我回国大概六个月，我在国外十几年，刚才主持人也讲过，我是半个山东人，我是胶东人，在90年代出国，去年刚刚回国，非常兴奋，也在国内学了很多新词。今天跟着各位领导和来宾一起也学会了很多东西，我的演讲可能跟别人不太一样，大家都在谈智能城市、低碳经济、物联网，还有今年非常流行的云计算，我想这些都是未来科技的一些新词。今天我想通过我的介绍，能够让大家更加了解延长保修的产品，也希望“延保”能通过我的介绍，在下半年或者明年成为一个流行词。
　　
　　今天早上刚起床的时候看了一下新闻，新闻的标题是“报告总理，房价没按住，猪肉又涨上去了”，可见回到国内以后，我自己深深有体会，因为我的总公司在上海，我住在上海，物价上涨是非常厉害，也导致厂商的成本继续提升。但现在很多产品已经走高端化了，所以成本越来越高，价格越来越高，那就意味着利润越来越少，因为消费者对价格的接受能力是有限的。所以今天我给大家带来的方案就是能够帮你们提供一些额外利润的方法，那就是延长保修。
　　
　　我们看一下目前在消费电子业存在的一些问题，我借用了其他人的几句名言，把美延的话题引开。
　　
　　第一个，我们来谈一下竞争，在经济衰退的现状和激烈的市场，竞争带来了很多赢家和输家。我们都知道，2009年-2010年是全球经济衰退的时期，但很多在国内的朋友可能没有感觉到这种经济衰退的现状，但确实竞争是有压力的。在80年代，品牌的竞争不是很明显，但90年代中期以后，随着很多国外的品牌在中国相继开设生产厂子，带来很多境外的资本，也把国外的先进技术带来了，就跟国产品牌一起竞争，造成市场竞争非常激烈。我们看一下80年代消费的电子品牌，不知道有多少朋友记得“双喜”，我记得70年代的时候，第一台电视机是黑白的，是双喜的。第二台电视机是80年代买的，是“上海牌”的，那时候我们家住在山东，但是要买一个“上海牌”的电视觉得非常满足，这台电视修了又修，补了又补，去年我的父亲用“家电下乡”的方式换了一台新的牌子。他也经常跟我讲说现在国内的品牌太多了，挑起来非常困难，不如以前就几个牌子，大家都彼此非常了解。现在在中国的品牌确实很多，据我们所了解，中国的家电产品当中大概有138个，很多名字都是在座各位同仁的公司，深表敬佩。因为我是山东人，所以我比较崇拜海尔、海信，因为我觉得他们的产品毕竟是我们山东的一个骄傲。
　　
　　除此之外，很多国外的品牌在近几年也日渐涌进中国的市场，所以基本上40％的品牌是国外的，60％是国产的，竞争是相当激烈的。由于竞争的引起，利润就会有所缩减。我们提供的方案可能会给您一些答案，在运营成本上升的情况下，很多公司不得不把利润缩减，能够让产品在市场上比较有接受力，能够站得住脚。用周子学先生的一句话，就是“2011年消费电子产品的销售状况良好，但是利润较少”，所以很多厂商比较苦恼，今年我就给您带来答案。
　　
　　我们可以看一下，消费电子销售额的趋势，从2009年-2011年有一个上升的趋势，2011年-2013年还是有上升的幅度，但是再往后走基本是平滑的趋势。刚才GfK的老总也分析过了，在未来的消费电子的趋势是非常平稳的，不会有太大的上升趋势。与此同时，很多产品的价格都要下调了。在今年，LCD的电视已经下滑了50％，3G手机下滑17％，还有冰箱是12％，很多的单价都在下滑，就给大家造成一个利润上的压力。
　　
　　另外要谈的一个是服务，2011年，很多企业都要回归服务的本质，就是怎么有效地创造顾客。很多时候，除了产品的质量、不断追求创新，都要在服务质量上建立一个比较完善的、全国的售后的服务网络，这是非常值得探讨的问题。美延本身有广大的服务网络，因为我们跟全国很多的厂商联手打造了一个庞大的网络，给大家提供比较好的售后保障。大家都知道，消费者在近几年的维权意识在不断增强，大家都有体会，尤其是到了“3·15”的时候，上诉量相当得高。我们来看一下，6月份的投诉量大概3万多，其中有效数字也是将近3万多，投诉量非常多。其中消费电子类就占了10％，我想如果把服务这一关把好的话，投诉也会下降，您的品牌忠实度就会提高。
　　
　　接下来我就给大家提供一下我们给你解决这些问题的答案，那就是“延保”。“延保”无非就是延长保修，在固有的保修基础之上再增加保修时间。保修范围非常广，可以是由于电压引起的故障，可以保修主要零部件和非主要零部件，甚至如果修不好的话可以换一个新的。这些特点都是“延保”产品能够在中国持续发展下去的原因，就是消费者需要这样一个产品支撑这个服务体系。
　　
　　我们在全国各地跟很多经销商、厂商合作，很多时候我们在因特网上做一些“延保”销售，今天我的同事辛特安（音）也参加了此次会议，非常有幸跟他们一起合作，都对中国的“延保”事业打下了非常好的基础，我想会后可以探讨一下有一个好的合作关系。
　　
　　第一个是增加客户的忠实度，你的服务很好，顾客就会重新回到你的店里买东西。
　　
　　第二就是顾客不会流失到别的店里去。每次换一个产品或者换一个零部件，必须到同样的零售商那里，或者说到同样的厂商那里，顾客的保留度非常大，我们也会提高服务品质。
　　
　　最重要的还是给大家增加利润空间，究竟怎么样增加利润空间？稍后我会给大家演示。我们会给厂商提供比较好的品牌的忠实度，增强核心竞争力，能够使你有一定份额的市场占有率。我们目前正在跟中国几家非常有名的厂商合作，效果都非常好。对于我们的消费者，就是一个服务的保障。
　　
　　“延保”在国外是非常成熟的项目，渗透率在40％左右，100个人买这个商品，有40个人会买“延保”，不用你引导。而在中国，这还是一个未成熟的市场。在中国的“延保”市场大概3亿美金，而在国外是200亿美金，上升的幅度和空间是非常大的，这也是为什么消费电子博览会邀请我到这儿跟大家谈一下这个项目合作的机会。
　　
　　我先介绍一下美延保修集团，我们公司的总部在芝加哥，美延保修集团在1964年成立，现在已经47岁了，跟GfK差不多大。我们承担所有的延长保修的项目，像信用卡、意外保险，跟厂家、经销商的合作。我们跟很多“延保”公司不太相同的地方，就是我们是唯一一家可以做汽车和消费品延长保修的公司。最近除了跟很多的消费品的厂商合作，我也会跟比较知名的国外汽车制造商合作，提供一些延长保修，这个空间是相当大的。我们的公司不算特别大，大概50亿美元的公司，但我们的母公司是全球五百强公司，业绩遍及全球。我们公司在全球各地33个国家有分支机构，跟50多个国家有业务来往。在中国的上海、广州、北京都有办事处，我们的服务网络能够覆盖到3万个维修点，会给厂商和经销商提供非常庞大的服务网络。在全球有很多知名的客户，大家都非常熟悉这些品牌。中国的团队是在2010年底刚刚组建的，有很多资深的业内人士，我们也在中国不断寻求一些新的合作机会，希望能够在会后跟各位分享。
　　
　　我们公司的一个客服中心在上海，是365天向客户开放的，我们准备在今年年底或者明年年初在北京另外开一个客服中心，向更多的顾客提供365天的服务。公司的核心竞争力非常简单，提供一揽子的服务。包括风险控制、产品开发、市场、销售、培训，很多东西您不需要找别的公司，因为美延确实可以全部都能够承担，这是我们公司的一个特点，是一揽子的“延保”服务商。在中国，我们跟很多知名企业在合作，大家也非常熟悉这些企业的名字，我们跟他们合作的历史差不多有三、四年之久，延长保修在中国不是一个陌生的名词，但对于今天在座的各位可能稍微有点陌生，因为你们大多是从厂商过来的，我们很多都是跟经销商合作。大家可以看到，有很多厂商的名字，还有一些因特网站的名字。
　　
　　下面跟大家分享两个成功的案例，刚才介绍了，我们在中国有非常多的知名企业合作，其中有一个非常大的零售商是2007年合作的，金额占比开始是0.18。金额占比就是“延保”金额除以硬件销售的金额，很多朋友都有了解，在零售业当中如果能达到1％-1.5％的金额占比，从目前的发展阶段已经相当不错，如果是厂商呢？差不多在1％以上。这个客户到目前为止，它的金额占比已经超过了1％，不到四年的时间，已经超过了1％，收入相当可观。另外一家是厂商，在2009年开始合作的时候，这是一家厂家，“延保”销售额只有140万，现在看一下，2011年从1月-5月已经达到了509万，去年整个一年是546万，现在半年已经到了509万，这个数字是很可观的。
　　
　　现在就跟大家分析一下“延保”的利润是怎么生成的。我们做一个比较有趣的演示，假如你的硬件销售额是5亿，1个点的金额占比就会给您带来5000万，这个数字是相当可观的。投入几乎是零，因为所有的投入都在我们这边，最需要厂商和零售商做的，就是要有管理的执行力，大家要有这个“延保”的概念，把这个产品推下去。所以这个产品是一个赢赢的方案，对于零售商可以提供很大的服务网络，提供很大的空间，对于厂商可以让你增加品牌的忠实度，这也是这个品牌在未来几年当中茁壮成长的一个新的项目。我也希望在座的各位和我们一起联手把“延保”事业创造好。